Почему важно помогать посетителям магазина делать покупки
Категории: Полезные советы. Теги:
Спорный вопрос о том, надо ли быть активным продавцом в интернет магазине и помогать/ рекомендовать делать покупки тем, кто зашел в магазин или на сайт.
Ниже приведено исследование, которое прояснит некоторые моменты. Хотя, как всегда, окончательный выбор остается за вами.
Исследование показало, что участники, которые высказали продавцам интернет магазина свои предложения были менее успешными в заключении сделки. А если покупка была завершена, то такие люди испытывали тревогу, так как опасались, что они переплатили за товар.
Причем, высказывание собственного пожелание по поводу товара или услуги, осложняет процесс покупки. Похоже трудно людям самостоятельно делать выбор, особенно, когда предлагается очень много товаров с аналогичными характеристиками.
Поэтому и важна работа продавца, при выборе товара, и переводе характеристик товара на понятный язык для покупателя. Ведь самое простое – это говорить о выгодах для клиента, не вдаваясь в детали.
Дон Конлон и Эли Брод, предположили, что люди, покупающие товары через интернет, очень заняты, и не готовы тратить время на поиск предложений, анализ и выбор, а потому предпочитают прислушиваться к советам консультантов.
Исследователи отметили, что люди, как правило, счастливее, когда находятся в роли принимающего предложения. Тем более, когда человек уже позвонил вам или зашел в ваш магазин, то он скорее склонен к помощи.
После проведенного исследования, Конлон решил проверить свои выводы на примере гостиничного бизнеса и проанализировал пользователей двух популярных сайтов бронирования мест в гостиницах и онлайн-заказов авиабилетов. В экспериментах участвовали более 850 человек. Результаты исследования показали, что, мало того, что люди предпочитают получать заявки сами и выслушивать рекомендации, они совершают больше покупок и на большие суммы, когда находятся в роли принимающей стороны.
Кроме того, когда людям приходилось самостоятельно делать выбор , они чувствовали себя менее комфортно и испытывали некоторое сожаление.
Таким образом, ученые выявили закономерность в поведении интернет-покупателей, которая может иметь последствия для быстрорастущей индустрии электронной коммерции. Ставя клиентов в позицию принимающей стороны, рассматривающей предложения, компании могут значительно увеличить свои продажи. Конлон заявил: «Если Вы ведете бизнес посредством интернет-магазина, Вы должны быть тем, кто делает предложения клиентам».
Так что помощь, особенно грамотно поданная, будет очень к стати. Ну не готовы, пока, люди самостоятельно делать покупки, вбивая цифры в заказ корзины или ставя галочки в автоматической анкете заказа.
Поэтому делаем выводы – пока люди самостоятельно делают покупки в интернет магазинах, обязательно нужны операторы на телефоне или использующие он-лайн чаты, чтобы общаться с покупателями. Люди хотят покупать у людей.
Немного статистики о российских интернет-пользователях (взятой от сюда: http://www.akme.su/novosti/22992/page/1/).
Всероссийский центр изучения общественного мнения (ВЦИОМ) провел опрос среди российских потребителей о том, какие товары российские интернетчики не готовы приобретать в Сети.
В рейтинге товаров, которые российские пользователи не готовы приобретать в интернет-магазинах, лидируют продукты питания (24%). Кроме того, опрошенные скептически относятся к покупке в Сети домашних питомцев (21%), валюты, одежды и обуви (по 17%). Продолжают этот список крупная бытовая техника (14%), косметика (13%), цветы и комнатные растения, а также мебель (по 12%). По 10% опрошенных с опаской относятся к приобретению в интернете мелкой бытовой техники и электроники, 9% – украшений и аксессуаров, 7% – купонов на скидки, 6% – товаров для дома.
А вот что бы покупали россияне в интернете: книги, журналы, аудио- и видео-продукцию, спортивный инвентарь, билеты на транспорт и путевки, а также на концерты, в кино и театр (по 3%). Впрочем, 43% пользователей указывают, что вообще никакие товары не стали бы приобретать в интернете.
Думаю, что данные, хоть и взяты в 2012 году, но на данный момент морально устарели, иначе не было бы такого оборота и продаж в интернет магазинах.
К сожалению, пока про украинских пользователей информации не нашел. Но, по наблюдениям, могу сделать вывод, что человек, который хочет что-то купить и спрашивает у продавца совета, скорей купит, если продавец даст этот совет.
А профессиональный продавец даст совет только после выяснения большинства подробностей о товаре.
Про выяснение подробностей о товаре и разговоре на «языке выгод для клиента» читайте в следующих статьях.